Percepción de los Comensales sobre la Calidad del Servicio de Alimentación del Hospital General Toluca ISSSTE Turno Matutino Servicio de Desayuno y Comida Mayo-Junio, 2016

Resumen.

    Por calidad del servicio debe entenderse aquel juicio global sobre la superioridad o excelencia de un servicio, lo cual a su vez representa un concepto bastante abstracto, abordado por múltiples autores a lo largo del tiempo. El objetivo de este estudio fue identificar la percepción de los comensales sobre la calidad del servicio de alimentación del Hospital General Toluca ISSSTE. La metodología se basa en un modelo descriptivo, observacional y transversal.

    Los resultados permitieron concluir que más del 50% de los comensales ha tenido una experiencia de mala a regular dentro del servicio de alimentación respaldada por las diferentes deficiencias que han percibido, considerando que no todos los seres humanos sienten y perciben lo mismo; influyen gustos, selección, aprendizaje, educación y la cultura de cada uno. De acuerdo con esto se dan interpretaciones, significados y percepciones diferentes para elaborar juicios sobre la calidad del servicio de alimentación.

 

Summary.

    The quality of the service should be understood as that global judgment about the superiority or excellence of a service, which in turn represents a fairly abstract concept, addressed by multiple authors over time. The objective of this study was to identify the perception of diners about the quality of the food service of the Toluca ISSSTE General Hospital. The methodology is based on a descriptive, observational and transversal model.

    The results allowed us to conclude that more than 50% of the diners have had a bad experience to regulate within the food service backed by the different deficiencies they have perceived, considering that not all human beings feel and perceive the same; Influence tastes, selection, learning, education and culture of each. According to this, different interpretations, meanings and perceptions are  given to make judgments about the quality of the food service.

 

INTRODUCCIÓN.

    A finales del siglo XX e inicios del XXI, los alimentos se vieron implicados en sucesivas crisis que dañaron la confianza de los consumidores en ellos y en los sistemas de inspección y control, lo que provocó importantes daños sociales y económicos, al mismo tiempo que perturbaba la estabilidad de los mercados. Esta sensación de inseguridad provocó que los consumidores demandaran productos que lograran satisfacer sus necesidades y expectativas, expresadas habitualmente como «especificaciones del producto» y como «requisitos del cliente». (1)

    Las investigaciones que se realizan permiten obtener información sobre percepciones y actitudes de los usuarios en relación con la calidad y atención recibida, lo que beneficia, a las organizaciones otorgantes y los usuarios. (2)

    Mejorar la calidad de los servicios a través de uno de sus indicadores, como lo es la satisfacción del usuario, se observa a través de encuestas de satisfacción que es un método rápido y con grandes beneficios, ya que esta información obtenida con respecto a conceptos y actitudes relacionados con la atención que reciben los comensales, ayuda a la institución en este caso el servicio de alimentación, a conocer cuál es la percepción de los usuarios respecto al servicio que se les está brindando. (3)

    Además de conocer la aceptación de los menús servidos en el hospital, ya que se considera una dieta poco apetecible y no consumida por lo que no cumplirá su función. (4)

    Es fundamental que los administradores en salud, como norma indiscutible garanticen y faciliten la educación continua del personal a cargo en la materia, con la actualización y control de buenas prácticas que garanticen la seguridad alimentaria, de ahí la importancia de contar con un buen servicio de alimentación de nutrición organizado que cumpla con los estándares que garanticen un servicio de calidad a través de legislaciones, políticas-planes y servicios de alimentación dirigidos por profesionales capacitados asegurando la atención y calidad a los comensales. Detectar las dificultades que se dan en la programación, administración, calidad, para corregirlas de manera oportuna, disminuyendo costos es necesario para establecer el adecuado funcionamiento de un servicio de alimentación. (5)

    El objetivo de este estudio, fue conocer e identificar el funcionamiento de un Servicio de Alimentación Hospitalario, el cual, forma parte indispensable en el proceso administrativo.

 

Materiales y Métodos

El método de investigación que se llevó a cabo fue de tipo descriptivo, observacional, transversal.

     El universo de trabajo se conformó por el total de trabajadores del Hospital General Toluca ISSSTE del turno matutino con derecho a los servicios desayuno y comida en el periodo mayo-junio 2016. Para la realización del proyecto de investigación se contó con el apoyo de los directivos correspondientes del hospital.

     Los cuestionarios se aplicaron al personal que dio su consentimiento para la aplicación del instrumento, fuese el que estuvo en el servicio de alimentación, en las instalaciones del hospital y el personal que tenga derecho al servicio de alimentación. Se excluyeron todos aquellos cuestionarios con dos o más respuestas por pregunta, cuestionarios incompletos en las respuestas y cuestionarios que fueron contestados por personas que no laboraban en el turno matutino. Los criterios de eliminación manejados fueron: que por algún motivo se negaran a participar y personal que estuviera de guardias y suplencias en el momento de la aplicación.

     El nivel de calidad percibido por parte de los consumidores se evaluó por medio de un cuestionario basado en el instrumento presentado por Varela, Prat, Voces y Rial (2004), utilizado en el estudio de la medición de la aproximación de la percepción de la calidad en 180 restaurantes en Santiago de Compostela, España, el cual fue sustentado y validado en los trabajos realizado por Fick y Ritchie en 1991 hasta 1998 con Peiró y Ramos. (6)

     El instrumento utilizó la escala de Likert, en donde se presentan una serie de afirmaciones que expresan una actitud favorable o desfavorable hacia el concepto de estudio, para después darle una escala numérica determinando hasta qué grado su actitud es positiva o negativa en cada caso. La escala utilizada en el instrumento es la siguiente: Muy malo=1, Malo=2, Regular=3, Bueno=4 y Excelente=5.

 

      El cuestionario se integró por 15 preguntas. En la primera sección se integraron 4 preguntas sobre datos personales; el segundo apartado estuvo constituido por 11 preguntas donde se utilizó la escala mencionada anteriormente, de la pregunta 5 a la 15 se evaluó el servicio recibido, la pregunta cinco y seis se relacionaban con la eficiencia del personal, las siguientes se utilizaron para analizar la percepción sobre los alimentos y las últimas dos de la escala se emplearon para evaluar la percepción de las instalaciones, este último fue destinado para determinar la frecuencia de visita al comedor del Hospital, en donde las opciones proporcionadas son las siguientes: primera vez, ocasional y frecuente. Al final se cuestionó si la persona recomendaría o no el servicio de alimentación que les brinda el hospital. (6)

Resultados.

     Participaron 76 comensales, en la tabla 1 se muestra la percepción de los comensales sobre la calidad del servicio de alimentación en el desayuno y en la comida, por lo que se logra observar que en el desayuno el 50% califica al servicio de alimentación como regular mientras que en la comida solo el 44% califica al servicio como regular.

 

Tabla 1. Percepción de la calidad del servicio, por tiempo de comida.

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     De acuerdo con el estudio que se realizó, de manera general, la percepción de los comensales sobre la calidad del servicio de alimentación del Hospital General Toluca ISSSTE en el desayuno y comida se identificó como regular, presentando un porcentaje de 46% del total de la población estudio y únicamente el 4% refirió que era muy malo. (Gráfica 1).

 

Gráfica 1. Percepción General del Servicio de Alimentación.

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     Por último, cabe mencionar que la mayoría de los comensales han tenido una experiencia regular con un porcentaje de 46% y la frecuencia de visita es diario con el 75% (Gráficas 2 y 3).

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Gráfica 2.- Percepción General de la Experiencia del lugar

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Discusión

     Obtenidos los resultados y tomando en cuenta los diferentes aspectos del servicio de alimentación del Hospital General Toluca ISSSTE que se evaluaron cabe mencionar que la percepción de la calidad de este servicio depende de múltiples factores un ejemplo de ello es el género si bien se sabe que la percepción de una mujer y de un hombre será siempre diferente, debido a las características neuronales que los diferencian y la capacidad que tengan para percibir. En este caso el género femenino se caracteriza por tener una visión más precisa y amplia o periférica, el sentido del gusto y el tacto también está más desarrollado en este género, quizá sea por esto que las mujeres son más exigentes para casi todas las cosas. Como lo menciona Lahoz las mujeres desempeñan un papel clave como productoras, generadoras y procesadoras de alimentos, además como responsables exclusivas del estado nutricional, de igual forma la influencia que tiene la mujer en la elaboración de los alimentos es muy exigente y perfeccionista en este aspecto, por lo que siempre se tendrá una crítica de deficiencia hacia los platillos preparados por alguien ajeno a ellas mismas. Un artículo publicado por Guzmán López, Cárcamo Solís, en 2014 sobre la percepción de la calidad en el servicio de alimentos realizado en Guanajuato señala que las mujeres se mostraron más rigurosas que los hombres a la hora de enjuiciar características referentes a los alimentos y/o bebidas. (7)

     Otros estudios donde de igual manera se evaluó la calidad del servicio de alimentos, pero de cafeterías señalan haber obtenido un nivel de la percepción de la calidad del servicio exhibido por los usuarios “bueno”, significa que los comensales de las cafeterías desarrollan una percepción positiva sobre determinadas características del servicio, tales como el personal que atiende, las condiciones físicas de las instalaciones y sobre los productos ofertados. La información recabada en este estudio confirma que no todas las variables poseen la misma importancia al momento de explicar la calidad del servicio. En concreto, la variable personal emerge como la más importante; este dato refleja que los usuarios tienen una buena percepción sobre la amabilidad, la presentación, la profesionalidad y la eficacia del personal que los atiende en la cafetería. En contra parte, menos importante es la variable instalaciones ya que se ubica con la menor ponderación, mostrando con ello que la percepción de los usuarios no favorece del todo a las condiciones en las que se encuentran las instalaciones relativas a la comodidad, la decoración, el mobiliario y la iluminación del local, la limpieza, el orden y equipamiento de los baños y de las instalaciones, la temperatura, la ventilación y el ruido. (8,9)

     Es por ello que se considera que las percepciones tienen un alto grado de subjetividad, pero aun así se reconoce y se puede cuantificar un servicio que se caracteriza por un alto estándar de calidad, aunque existan sus variaciones en términos de las diferencias culturales, idiosincrasia, costumbres e ideas que posean los clientes.

 

Conclusiones.

     El servicio de alimentación de los hospitales tiene como misión aportar una adecuada alimentación a los pacientes y personal que labora en el mismo, ofreciendo alimentos en óptimas condiciones higiénicas y organolépticas en tiempos establecidos, buscando la satisfacción del usuario. Es por ello que siempre se logrará tener un servicio de alimentación de calidad. (10,11)

     Los resultados del estudio ponen de manifiesto que la percepción de los comensales sobre la calidad del servicio de alimentación que brinda el Hospital General Toluca ISSSTE turno matutino en el desayuno y la comida es regular debido a las diferentes deficiencias que presentó el servicio, entre ellas la comodidad y ambiente del lugar, temperatura de los platillos, variedad del menú y la bebida entre otras donde más de la mitad de la población estudio los evaluó de malo a regular. Gracias a estos resultados se logró apreciar que el 46% de los comensales percibe la calidad como regular mientras que la hipótesis establecía que un 60% la calificaría como regular quedando ésta como nula.

     Es necesario recordar que no todos los seres humanos sienten y perciben lo mismo; Influyen gustos, selección, aprendizaje, educación y la cultura de cada uno. De acuerdo con esto se dan interpretaciones, significados y percepciones diferentes para elaborar juicios.

     Más del 50% de los comensales declara que ha tenido una experiencia de mala a regular dentro del servicio de alimentación respaldada por las diferentes deficiencias que han percibido.

     A partir de las entrevistas y revisiones bibliográficas, se puede constatar que la percepción sobre la calidad del servicio de alimentación del hospital general Toluca ISSSTE tiene distintos aspectos que se toman en cuenta para lograr que se tenga una percepción excelente siendo este último término un sinónimo de calidad. Por lo tanto, modificar ciertos aspectos como la temperatura, comodidad, variedad del menú, presentación de los platillos, instalaciones y demás, harán que se tenga un servicio de alimentación de calidad de igual forma no está por demás considerar que este servicio sea administrado por personal altamente capacitado. (12,13) Cuando se busca la calidad de los servicios de alimentación, se piensa en las características que la dieta correcta indica y que se procura ofrecer en cualquier servicio, para lo cual los sistemas de calidad se implementan y mantienen de acuerdo a dichos resultados como son un servicio de alimentación seguro, adecuado con platillos inocuos, variados, sanos y un sin fin de atributos que se establecen en la normatividad para los servicios de alimentación.(14, 15, 16)

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